想寫這篇已經很久了，在消費意識抬頭的今天，有些人濫用「客人」的角色，把自身格調降到最低，卻還大聲嚷嚷：「我是客人！」、「付錢就是大爺」之類的話。
消費意識抬頭，當然是件好事，這表示消費者懂得為自己的權益去發聲、爭取，但有些人索取的跟損失的往往不成正比，甚至還認為「理所當然」，因為他們知道，只要講一句：「請你們主管出來！」或是「我找你們經理。」就能獲得他們想要的，至於為什麼會有這樣畸形的情況發生？很簡單，行為的再發性與獲得的結果有關，而這似乎有個公式：第一線服務人員被客訴→顧客情緒激動→主管協調→顧客要求獲得他想要的→成功。我不得不說，這公式還真是屢試不爽，通常現場主管會先協調，協調不成只好答應客人要求，是希望至少先讓現場狀況恢復平靜，往好處想是這客人以後不會再來；壞處則是他下次會再用同一招，順便再補上一句：「我上次可以，為什麼這次不行？」在你花更多心思向他解釋為何這次不行時，或許他會再補上一句：「我要投訴！」、「網路黑死你！」。
當初以為的息事寧人，卻帶來了更多困擾。
在服務業工作期間，通常遇到的主管都是上述那些類型，只有一位是他會耐心和客人說明，若還是很標準那種無理取鬧、澳洲來的客人，他絕不會妥協對方所提出的條件，這對服務業的第一線工作人員是好的，因為基層員工執行公司的規定是他們的工作內容，若中高階主管出面協調客訴，每次都採「超大彈性處理」的原則去把事情縮小，往往只會帶來基層員工更大的困擾，造成更多客人得不到想要的就拍桌大罵；而且這樣的方法也不會讓員工真心為公司努力，因為他們感受不到主管及公司的支持。
曾經在百貨公司購物時，碰到兩個女生要退衣服，說是款式不喜歡、穿起來不舒適之類的，基本上實體店面是有權利不提供「退貨」的服務，所謂七天鑑賞期僅限「網路、電視等非實體店面」(http://whclive.blogspot.tw/2008/07/business-to-consumer-and-consumer.html)
。至於像ZARA、屈臣氏、uniqlo等，某些商品則是可以在規定期限內辦理退換貨，但並非所有實體店面都必須要提供此服務。當時已經進行到第二階段，樓管已出面協調，說明無法退貨但可以換貨，並詢問這兩位小姐當初購買前是否有試穿？(要退貨的是A，在旁幫腔嚷嚷的是B，她一直跟樓管說：「妳們這樣的處理方式，以後還有誰敢來這間百貨買東西？」我心想：「我啊！」XD)
樓管：「請問兩位小姐購買前有試穿嗎？」
B：「(支支唔唔)有....有啊！我們到廁所試穿的..」
(其實我很好奇為什麼要到廁所試穿，廁所有馬桶耶...這樣有比較方便嗎)
樓管：「如果您有試穿的話，那麼應該可以知道材質穿起來是否舒適，或款式是否喜歡。很抱歉，商品無法退，但您可以選擇換其它的商品。」
B：「為什麼你們不能退錢啊！奇怪耶！這樣以後誰還要來你們這裡買東西？」
總之，最後她們還是乖乖換了貨，但排隊結帳時，B還是在那邊大聲嚷嚷、碎嘴說什麼這間百貨公司很濫啊，哪有不讓人退的道理？其它百貨公司都可以，為什麼這裡不行？(YA！有看到關鍵句了嗎？【其它都可以，為什麼這裡不行？】)又說什麼七天鑑賞期、事先沒告知啦之類的話(很多規定、法條，並非你不知道就等同不成立啊！)搞到排到她們前面結帳的我覺得這人實在太煩了，於是直接拿起收銀機前面的注意事項的立牌，指著上面寫說因是實體店面，故不適用消保法所謂7天鑑賞期規定的字句，說：「這裡有寫」，講完後她們瞬間安靜，然後我看到店員充滿感激的眼神XDD
假設當時她們成功退了貨，那麼規定就不再適用，往後便會有更大的麻煩出現！服務的績效、員工的服務品質，不是單用客訴量就能斷定，一味追求零客訴，只是為了有漂亮的績效，或許贏了客人，但那真的是經營者的目標對象嗎？另一個風險則是可能會因此失去為公司打拼、努力的員工。
以下舉幾個真實案例：
曾經有一組客人，在電影開演前來買票，我說只剩前三排，要抬頭看會很酸，建議他們看下個場次。他們說沒關係，然後買了票就進場了。電影結束後跑來櫃台說要客訴我，因為我跟他們說坐前三排不用抬頭，所以要我付他們推拿費。通常要買前五排位置的，我至少都會確認三次才會點選位置。接著就說要拿客訴單，我也無能為力，因為他們就是認定我害他們啊。
另一組則是一群上班族看限制級電影，依規定，我們是一證件一票，因為有些人沒帶證件，所以無法購買，於是他們拿彼此的證件要一證件購買多張票，但因為我們有被公司告知，必須嚴格把關。其中一位客人惱怒，向我丟他的名片，並說了句狠話：「我在101的35樓上班啦！有事來找我。」哇喔，好跩好跩！當初應該接下他名片，然後打電話到他公司的XDDDDD
再來就是買完票後，不到3分鐘就走回來指著我鼻子說我沒給他們票，票弄丟也要怪服務人員？(攤手)
或是到百貨公司專門索取試用品，如果某個櫃的規定是必須先幫客人試用才能給試用品或是某些產品並沒有試用品可索取，他們此時會說：「別的櫃都有給我，為什麼你們不給我？」接著轉身就到服務台客訴。
某次客人去餐廳用餐，因沒有訂位所以等候了一陣子，入坐後發現位置是兩人對坐的小位置，經反應後發現無法換大座位，於是請服務人員叫店長過來，店長一過去話還沒開口，一杯大約100cc的水就這麼往店長胸口潑過去！
你若說這些例子是少數、非常態，隨便問一下你身旁從事服務業的朋友，我保證他們絕對舉出更精彩的例子！
「以客為尊」是服務業的宗旨但並不是聖旨。身為客「人」的你，請先想想自己是否為一個值得尊重的「人」。做服務業不是該死，它也是一種專業，你有你的專長，服務業也有，你在你的專業領域發揮，那麼也請尊重服務業的專業，
收起「付錢就是大爺」的態度。常看網路上很多爆料店家態度差什麼之類的，有時爆料者本身態度就很差，只是挑對自己有利的片段而已。身為客人，你當然有權力去爭取權益，但不必把別人罵得狗血淋頭，你可以具體、合理、理性地點出不妥之處，把整間店都變成你的戰場，其實真的沒有比較高尚。(即使身穿名牌衣飾，手提精品包，手指戴著要價好幾萬的戒指，我仍舊覺得你是個草包)
服務業不再僅限餐飲、娛樂業、百貨業，舉凡跟人有接觸的都可以算是，例如醫療業、教育業等等，當個爭取權益的消費者很好，但不該將會獲得什麼東西當作客訴的前提。面對予取予求的客人，服務業也該有一定的把關標準，主管階級更不該為了安撫客人而第一時間責怪員工，甚至叫員工立即道歉。「多一事不如少一事」的心態，讓更多的人仗著這樣的甜頭，更加以為付錢就是大爺。坦白說，服務業若硬要做成百分之百零客訴，也是蠻矯情的一件事。
請當個尊重自己，也尊重他人的客「人」。
題外話碎念：請養成假日看電影訂票的好習慣，熱門電影上映時一位難求真的不是售票員的錯啊(淚)
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